您好我想問您一下我們店被投訴了對方的錯我們沒罵人也沒打人對方要錢怎么處理呢

律師回復

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  月幫助201720人

  第一，您要明確您的服務理念。處在服務的位置上就要有一個心理準備，您不是可以隨便翻臉的，不是一個在家里人人都以你為主的，這些都是反過來的，都是您反過來要學會忍耐。第二，如何正確處理與顧客的關系？服務人員在工作中，經(jīng)常會遇到顧客各種各樣的抱怨或投訴，這是一個正?，F(xiàn)象。面對顧客的抱怨，服務人員既不能視而不見，漠然置之，也不能如臨大敵，亂了陣腳，而是要坦然面對，正確處理。事實上，對顧客的抱怨處理得法得當，非但不是件壞事，反而會對店鋪服務形象的樹立、與顧客關系的改善、服務工作的改進等起好作用。所以，如何把顧客抱怨或投訴的事情處理好，應是服務人員的一項基本功。這項基本功不僅能衡量服務人員的能力素質(zhì)，也能體現(xiàn)一個服務人員的修養(yǎng)。那么根據(jù)您的問題，我首先要問您一句：您憑借的是什么內(nèi)容確定這顧客是不講理的？我問的實質(zhì)就是說究竟顧客是對是錯？當然，不論對錯您都不能對顧客有抱怨的想法 或者是說不理會他們。這是個忌諱。作為一個有修養(yǎng)的服務人員無論顧客說了什么都要：1，笑容面對，用笑容對待顧客，用真誠打動他。通俗來說就是不論誰對誰錯你都要笑，有句老話說：伸手不打笑臉人就是這個道理，你沖他笑 他不可能沒完沒了在找茬。2，道歉。不論事情如何我們首先要做的就是說：對不起。舉個例子來說：我又一次吃飯碰到一個酒醉的顧客打了服務員。原因是服務員把菜湯灑在顧客身上，她道歉了 這肯定是好的。為什么又挨打？問題就出在后面：面對顧客的質(zhì)問她說了一句話：我不是給你道歉了嗎？請注意：這句話也是大忌諱。尤其是顧客在喝多了情況下，理性被感性所占據(jù)，反應很直接。所以如果要道歉就不要說后面的畫蛇添足的話。你一直道歉他就不會那你怎們樣，等他酒醒了就會想起當時的事情 也就罷了還會覺得服務態(tài)度真好。碰到別的事情也一樣，即使不是顧客的錯我們也要先道歉！等顧客后來知道誰對誰錯了他自然會不好意思，人都是要臉皮的，都是有個善惡觀的，以后他會知道自己錯了然后覺得你們店真好，對顧客服務沒的說。我們這里可以學習下日本，他們只要碰到顧客投訴的：哪怕是包裝（手工包裝袋子）有點破了，顧客拿回來他們先說：對不起。再然后就給人家換一個，咱們中國人可是喜歡先說：哪破了??？不就這么一小塊嗎？無所謂的?；蛘哒f這不是質(zhì)量問題等等。這都不是一個好的服務理念。 原問題：《服務行業(yè)遇到不講理的顧客怎么處理？》

  回復于 2022-12-23 04:29:09