您好我在工作的過(guò)程中接到一個(gè)電話(huà)，給一個(gè)產(chǎn)品報(bào)價(jià)，現(xiàn)在公司說(shuō)我損失客戶(hù)3萬(wàn)元，要求我賠償

律師回復(fù)

• 
  智能法律助手

  月幫助201720人

  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的4C法則 -----電話(huà)銷(xiāo)售技巧 一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售 我數(shù)月以前，一家跨國(guó)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，是接到推銷(xiāo)電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)。 先生，您好，這里是XX公司個(gè)人終端服務(wù)中心。我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間我可以問(wèn)您兩個(gè)問(wèn)題嗎？（點(diǎn)評(píng)一） 我說(shuō)：“您講?！?銷(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！?銷(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦？” 我說(shuō)：“在辦公室里用的是臺(tái)式機(jī)，在家里用的就是筆記本電腦?！?銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)，您是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二） 我說(shuō)：“你是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧，不是在搞調(diào)研吧？” 銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是······”（點(diǎn)評(píng)三） 我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛恕６遥F(xiàn)在用的挺好?！?銷(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我······” 我問(wèn)：“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了？” 銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月?！?我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，××公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)嗎？” 銷(xiāo)售員：“做了兩次。” 我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話(huà)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)給你們培訓(xùn)的，還是你們自己的銷(xiāo)售經(jīng)理給你們培訓(xùn)的？” 銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理。” 我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？” 銷(xiāo)售員：“一次大概兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。” 我問(wèn)：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾?？?銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想?！保c(diǎn)評(píng)四） 這番對(duì)話(huà)沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半個(gè)小時(shí)，我向他講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及他們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給他們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。 案例分析 這樣的推銷(xiāo)電話(huà)，相信許多人都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，但絕大多數(shù)的電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這還是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，說(shuō)到底，就是許多企業(yè)根本就沒(méi)有科學(xué)的、到位的電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話(huà)銷(xiāo)售是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，它避免了渠道問(wèn)題，同時(shí)也有機(jī)會(huì)直接與客戶(hù)接觸，所以，電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越普遍。尤其是戴爾電腦直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾電腦搞電話(huà)直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌、層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)到底是什么呢？我們不妨從分析上面的對(duì)話(huà)開(kāi)始。 點(diǎn)評(píng)一：回避在電話(huà)接通的一開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的，這顯然是經(jīng)過(guò)周密策劃、精心布置和嚴(yán)格培訓(xùn)的，這樣就可以讓電話(huà)銷(xiāo)售員巧妙地建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心很重的潛在客戶(hù)的最初溝通。這種方法既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦被潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平才能挽回潛在客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理。所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)上來(lái)看，××公司的確培訓(xùn)了。但是，從后面的對(duì)話(huà)中可以看出，這個(gè)銷(xiāo)售人員左腦水平不足，一般人在接到陌生人的電話(huà)時(shí)，最初的反應(yīng)模式的來(lái)自左腦的防范。因此，通過(guò)與對(duì)方相關(guān)的話(huà)題入手，其實(shí)是希望調(diào)動(dòng)潛在客戶(hù)右腦的感性思維模式，這樣可以降低陌生人的防范心理。但是，這就要求銷(xiāo)售人員自己必須要有非常強(qiáng)的左腦理性思維能力。 點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有筆記本電腦，但是該銷(xiāo)售人員并沒(méi)有有效地呼應(yīng)潛在客戶(hù)的話(huà)題，而是只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)。這樣又會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在潛在客戶(hù)回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好時(shí)機(jī)，這樣既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，又可以逐漸挖掘出潛在客戶(hù)在使用筆記本電腦的主要困惑。從而揭示潛在客戶(hù)的潛在需求。只可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單地、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話(huà)。這表面，這個(gè)銷(xiāo)售人員的左腦思維能力不夠，無(wú)法快速地銜接好話(huà)語(yǔ)，也不能有意識(shí)地控制潛在客戶(hù)的思考模式，于是，沒(méi)有足夠的能力來(lái)維持對(duì)話(huà)。 點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)。在這個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)有效的贊揚(yáng)的最好時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲得潛在客戶(hù)的充分信任。結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全失去了耐心。如果不是我。這個(gè)潛在客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售人員碰到的不過(guò)是與98%的客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。缺乏全腦培訓(xùn)，所以，沒(méi)有靈活的應(yīng)對(duì)能力。 點(diǎn)評(píng)四：這段對(duì)話(huà)中已經(jīng)可以確認(rèn)，××公司對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的培養(yǎng)是多么的薄弱。 僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話(huà)銷(xiāo)售是無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)的。成功需要方法！電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧、可以應(yīng)用的流程，這才是電話(huà)銷(xiāo)售的核心。成功的電話(huà)銷(xiāo)售分為三個(gè)階段，每個(gè)階段都需要對(duì)應(yīng)的技能： 第一階段是引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)的另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣。在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)的，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能，是對(duì)話(huà)題的掌握和運(yùn)用，充分調(diào)動(dòng)潛在客戶(hù)右腦的情緒。通過(guò)興趣，可以將這種情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)。 第二階段是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得陌生人的信任是需要高超的技能和比較成熟的個(gè)性的，只有在信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最終目的—簽約。而這個(gè)技能就是獲得信任的具體方法以及有效地起到顧問(wèn)的作用、爭(zhēng)取行業(yè)權(quán)威的位置。獲得信任的關(guān)鍵是贏得對(duì)方的右腦技巧。并有效地控制對(duì)方邏輯思考的能力。 第三階段就是爭(zhēng)取有利潤(rùn)的合約。只有有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下，銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能，則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效地談判技巧和預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。 知識(shí)點(diǎn) 電話(huà)銷(xiāo)售中的4C也是必須要了解的。4C本身不是技巧，而是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)銷(xiāo)售員可以在初期階段按照這個(gè)流程執(zhí)行，熟練以后再忘記。4C的的流程是這樣的：迷?？蛻?hù)（Confuse)、喚醒客戶(hù)（Clear)、安撫客戶(hù)（Com-fort)、簽約客戶(hù)（Contract) 。第一個(gè)C應(yīng)用在第一階段，第二、第三個(gè)C應(yīng)用在第二個(gè)階段，第四個(gè)C應(yīng)用在第三個(gè)階段。我們來(lái)看一個(gè)通過(guò)電話(huà)預(yù)約促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。 一個(gè)成功的拜訪(fǎng)電話(huà) 售銷(xiāo)員：“您好，您是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)管呀，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接電話(huà)?！?前臺(tái)：“我們的網(wǎng)站很慢嗎，好像速度還可以?！?銷(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)吧？” 前臺(tái)：“是呀！” 銷(xiāo)售員：“所以，肯定比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快。但是，我現(xiàn)在等了都有5分鐘了。第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)。你們有網(wǎng)管嗎？” 前臺(tái)：“年您等一下，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。” 銷(xiāo)售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼？” 前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去吧。” 銷(xiāo)售員：“謝謝！”（等待） 劉芳：“您好！您找誰(shuí)？” 銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器的客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下奧迪用潤(rùn)滑油的情況。您看都10分鐘了。怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？” 劉芳：“我是劉芳。不會(huì)吧，我這里看還可以呀！” 銷(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)吧？如果是，您是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的。如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話(huà)，您就可以發(fā)現(xiàn)了。” 劉芳：“您怎么稱(chēng)呼，您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎？” 銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器的客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站上的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？” 劉芳：“好像沒(méi)有。不過(guò)我是新來(lái)的，我們的主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。” 曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？” 劉芳：“好像是西城電信局的網(wǎng)絡(luò)中心。” 曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？” 劉芳：“我也不知道！” 曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我這里登錄看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了。有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？” 劉芳：“他明天才來(lái)呢。不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了！” 曹力：“太好了。我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況。另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?劉芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧。小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情?！?曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！” 在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)、第二個(gè)以及第三個(gè)C。分別讓客戶(hù)迷茫，即采用提示潛在客戶(hù)的服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者是有病毒的可能，或者是寬帶的問(wèn)題等等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致潛在客戶(hù)迷茫；其次是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能；最后是安撫客戶(hù)，即暗示潛在客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手了，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。 通過(guò)對(duì)話(huà)，我們知道曹力是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的銷(xiāo)售人員，劉芳是客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人。但是，從客戶(hù)組織內(nèi)部影響力不大的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大定單。在這段對(duì)話(huà)中反應(yīng)出了大定單的可能性，因此，曹力立刻改變策略要求拜訪(fǎng)，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)4C的有效運(yùn)用。 最后，讓我們?cè)趤?lái)看一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的案例。 一次成功的電話(huà)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎？” 李 峰 ：“我就是，您是哪位？” 銷(xiāo)售員：“我是××公司打印機(jī)客戶(hù)服務(wù)部的章程，就是公司章程的章程。我這里有您的 資料記錄，你們?nèi)ツ曩?gòu)買(mǎi)了我們公司的打印機(jī)，對(duì)嗎？” 李 峰：“哦，對(duì)呀！” 章 程：“保修期已經(jīng)過(guò)了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？” 李 峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。” 章 程：“太好了。我給您打電話(huà)的目的，是想告訴您這個(gè)型號(hào)的打印機(jī)已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用的時(shí)候要盡量按照使用手冊(cè)來(lái)操作。您在使用的時(shí)候閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？” 李 峰：“沒(méi)有呀！不會(huì)這么復(fù)雜吧，還要閱讀使用手冊(cè)？” 章 程：“其實(shí)，還是有必要的。實(shí)在不想閱讀也是可以的，只不過(guò)使用壽命會(huì)降低。” 李 峰：“我們也沒(méi)有指望用一輩子。不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？” 章 程：“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門(mén)維修的，雖然會(huì)收取一定的費(fèi)用，但比起購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)來(lái)還是便宜的?！?李 峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格了？” 章 程：“那要看您需要什么型號(hào)了。您現(xiàn)在使用的是3330型，后續(xù)的升級(jí)產(chǎn)品是4100型。不過(guò)這完全取決于一個(gè)月大約打印多少?gòu)堈５腁4紙了?！?李 峰：“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)了1萬(wàn)張?！?章 程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100型。4100型的建議用紙量是一個(gè)月1.5萬(wàn)張，而3330型的建議用紙量是一個(gè)月1萬(wàn)張。如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命的。” 李 峰：“您能否給我留一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺(tái)，也許就是后續(xù)的產(chǎn)品?！?章 程：“我的電話(huà)號(hào)碼是88888888轉(zhuǎn)999。對(duì)了，我查看了一下，您是我們的老客戶(hù)，年底還有一些特殊的照顧呢。不知道您何時(shí)可以確定購(gòu)買(mǎi)，也許我可以將一些好的政策給您保留一下?！?李 峰：“什么照顧？” 章 程：“4100型的渠道價(jià)格是12150元。如果是3330型的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，可以享受8折優(yōu)惠，或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您的具體需要了。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！?李 峰：“等一下，我需要計(jì)算一下。我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)，這樣可以方便營(yíng)銷(xiāo)部的人。這樣吧，基本上就確定了。是您送貨還是我們來(lái)??？” 章 程：“都可以，如果您不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧。以前也來(lái)過(guò)，容易找的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好？” 后面的對(duì)話(huà)就是具體落實(shí)交貨的時(shí)間、地點(diǎn)的事宜。這個(gè)銷(xiāo)售人員用了大約30分鐘的時(shí)間就完成了一臺(tái)×× 原問(wèn)題：《銷(xiāo)售聊天技巧》

  回復(fù)于 2023-01-02 18:50:00