工業(yè)和信息化部通告(2015年第1號)――關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工業(yè)和信息化部通告
（2015年第1號）
關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至2014年底，全國固定電話用戶2.49億戶，移動電話用戶達(dá)到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達(dá)到8206.7萬戶；移動寬帶用戶達(dá)到5.83億戶，其中4G用戶達(dá)到9728.4萬戶。“通信村村通”工程年度任務(wù)超額完成，電信普遍服務(wù)取得新進(jìn)展，全國通寬帶行政村比例達(dá)到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達(dá)到95.8%，全國86%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展信息下鄉(xiāng)活動；全年為集中連片特困地區(qū)1.8萬余個行政村實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和1000余個偏遠(yuǎn)貧困農(nóng)村中小學(xué)開通寬帶。
（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2014年，全國電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求；7個新增國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)全面建成開通，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)得到優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯改善。應(yīng)對地震、臺風(fēng)、暴雨、洪澇等自然災(zāi)害，通信行業(yè)累計出動應(yīng)急通信保障人員37.7萬人次、保障車輛9.6萬臺次、應(yīng)急通信設(shè)備9.1萬臺次，確保救災(zāi)指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運(yùn)行。
（三）業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，信息消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2014年，新型業(yè)務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)IPTV用戶達(dá)到3363.6萬戶。智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到9050.9萬部?；ヂ?lián)網(wǎng)流量消費(fèi)持續(xù)高速增長，月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破200M，較2013年增長47.1%。全國已備案互聯(lián)網(wǎng)站達(dá)到349.8萬個，互聯(lián)網(wǎng)拉動消費(fèi)作用更加顯著。四季度，上海等36個市（縣、區(qū)）成為第二批國家信息消費(fèi)試點(diǎn)城市。
二、電信用戶申訴和舉報情況
（一）電信服務(wù)申訴情況。2014年，工業(yè)和信息化部及各省（區(qū)、市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務(wù)相關(guān)申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。
四季度，全國電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%（詳見附件1、2）。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個百分點(diǎn)；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個百分點(diǎn)，主要涉及合約機(jī)不能及時供貨、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)爭議等問題。
各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）垃圾短信舉報情況。2014年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321舉報中心）受理有效垃圾短信舉報133307件次，較2013年下降42.9%。
四季度，12321舉報中心受理有效垃圾短信舉報39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點(diǎn)對點(diǎn)”垃圾短信有效舉報共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類”垃圾短信有效舉報共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報短信內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓(xùn)類、零售業(yè)推銷和電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動、違法出售票據(jù)證件等。
12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請公安部門處理，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
（一）四季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機(jī)應(yīng)用商店撥測篩查，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個人信息、惡意“吸費(fèi)”、軟件自動向外發(fā)送短信、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）；對140家電信企業(yè)210項增值業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測，發(fā)現(xiàn)4項業(yè)務(wù)涉嫌存在未提供服務(wù)卻收費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等問題；對92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務(wù)無法接通等問題。
針對撥測檢查發(fā)現(xiàn)和媒體報道的問題，工業(yè)和信息化部責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)對所反映的問題進(jìn)行全面梳理排查和整改，自覺規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為；組織糾風(fēng)工作督查組，赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)和黑龍江等9個?。▍^(qū)、市）進(jìn)行督查；實施督辦問責(zé)27項，各?。▍^(qū)、市）通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)13家。
（二）四季度，工業(yè)和信息化部組織開展智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共對50款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和345款預(yù)裝應(yīng)用軟件進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)7家企業(yè)的7款智能手機(jī)操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力不同程度的下降（詳見附件4）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個人信息安全和合法權(quán)益。
（三）四季度，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于向民間資本開放寬帶接入市場的通告》，提出鼓勵民間資本以多種模式進(jìn)入寬帶接入市場，以競爭促寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平提升；聯(lián)合公安部、工商總局印發(fā)《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，在全國范圍聯(lián)合開展為期一年的專項行動，嚴(yán)厲打擊利用電話“黑卡”實施違法犯罪行為，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益。發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護(hù)定義及分類》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護(hù)分級指南》兩項標(biāo)準(zhǔn)，明確電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)范圍。
（四）工業(yè)和信息化部對2014年度在電信服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的98名個人和28個基層組織，分別授予年度“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號。聯(lián)合中國消費(fèi)者協(xié)會開展的2014年度全國電信服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)接入尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)接入滿意度顯著提升。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營提示
1.各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要對前期媒體報道的電信增值服務(wù)不明扣費(fèi)、默認(rèn)訂制、設(shè)置3G/4G互轉(zhuǎn)壁壘等問題進(jìn)行全面梳理排查，自覺規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信線路的巡查檢測，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范措施；確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常，加強(qiáng)通信消費(fèi)提醒。
3.各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要徹底清查通過端口方式群發(fā)垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢頭。同時，加強(qiáng)對教育培訓(xùn)和零售業(yè)推銷類垃圾短信的研判和處置力度。
（二）消費(fèi)提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信，務(wù)必仔細(xì)核對網(wǎng)站域名，防止誤入“釣魚網(wǎng)站”，造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機(jī)關(guān)舉報。
2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實名登記的用戶，為配合開展電話“黑卡”治理專項行動，維護(hù)廣大用戶合法權(quán)益，請按照各電信企業(yè)通知的補(bǔ)登記方法，配合做好真實身份信息補(bǔ)登記。
工業(yè)和信息化部
2015年1月30日
附件1：
2014年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
申訴量（人次）
申訴量
占比
用戶
占比
季度用戶申訴率
（人次/百萬用戶）
用戶服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
收費(fèi)爭議
合計
本季度
環(huán)比
中國電信
2315
730
1166
4211
26.7%
25.1%
9.7
1%
中國移動
3118
1271
2526
6915
43.8%
48.9%
8.2
6.5%
中國聯(lián)通
2789
626
1248
4663
29.5%
26.0%
10.4
33.3%
注：1.各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴
2.申訴量占比＝企業(yè)申訴量/申訴總量
3.用戶量占比＝企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)
附件2：
2014年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
編號
信息服務(wù)提供商名稱
經(jīng)營許可證號
用戶申訴涉及的主要問題
接入服務(wù)提供商
1
上海百事通信息技術(shù)股份有限公司
B2-20070099
不明扣費(fèi)
電信、聯(lián)通
2
江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司
蘇B2-20120032
不明扣費(fèi)
電信
3
南京安泰投資管理有限公司
B2-20100187
不明扣費(fèi)
電信
4
深圳市創(chuàng)夢天地科技有限公司
B2-20140483
不明扣費(fèi)
移動、聯(lián)通
5
完美世界（北京）數(shù)字科技有限公司
京ICP證140185號
不明扣費(fèi)
聯(lián)通
附件3：
2014年四季度抽查發(fā)現(xiàn)不良應(yīng)用軟件名單
序號
應(yīng)用商店
軟件名稱
版本
所涉問題
1

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V3.10.22
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個人信息
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快速設(shè)置
V2.14.05.01
精簡電量顯示
V2.5.7
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V 1.0
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2
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4
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6
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7
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V1.3
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8
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V1.8.0
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23
應(yīng)用匯
授權(quán)管理
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24
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25
歷趣網(wǎng)
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V 2.3
強(qiáng)行捆綁推廣其它無關(guān)應(yīng)用軟件
附件4：
2014年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力下降的智能手機(jī)產(chǎn)品名單
編號
企業(yè)名稱
產(chǎn)品名稱及型號
1
深圳市金酷珀電子科技有限公司
KOPO K3型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動電話機(jī)
2
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