江蘇省政府辦公廳關(guān)于提升社區(qū)物業(yè)服務(wù)水平促進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)

江蘇省政府辦公廳關(guān)于提升社區(qū)物業(yè)服務(wù)水平促進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)
（蘇政辦發(fā)〔2017〕117號(hào)）
各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
物業(yè)服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，社區(qū)物業(yè)服務(wù)是城鄉(xiāng)社區(qū)治理的重要內(nèi)容。近年來(lái)，我省社區(qū)物業(yè)服務(wù)發(fā)展迅速，在改善城鎮(zhèn)人居環(huán)境、提高居民生活質(zhì)量、推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新等方面發(fā)揮了重要作用。但總體上看，還存在著社區(qū)物業(yè)服務(wù)能力不足、物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力不強(qiáng)、行業(yè)發(fā)展環(huán)境有待改善等問(wèn)題。為深入貫徹《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》（中發(fā)〔2017〕13號(hào)），全面落實(shí)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》，進(jìn)一步提升社區(qū)物業(yè)服務(wù)能力和水平，有效破解我省物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展瓶頸，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。
一、明確總體要求和目標(biāo)任務(wù)
（一）總體要求。深入貫徹 總書(shū)記系列重要講話精神和治國(guó)理政新理念新思想新戰(zhàn)略，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞推進(jìn)“兩聚一高”新實(shí)踐和建設(shè)“強(qiáng)富美高”新江蘇，把服務(wù)居民、造福居民作為物業(yè)服務(wù)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提高居民居住環(huán)境和生活質(zhì)量為目標(biāo)，以提升居民滿意度為根本，通過(guò)強(qiáng)化法治建設(shè)和行業(yè)監(jiān)管，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化，加快實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升物業(yè)服務(wù)管理水平和行業(yè)發(fā)展水平，著力營(yíng)造更為宜居的生活環(huán)境。
（二）目標(biāo)任務(wù)。到2020年，全省社區(qū)物業(yè)服務(wù)水平明顯提高，現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。
--物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。全省新建住宅小區(qū)和出新住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，老舊小區(qū)基本物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。
--物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度持續(xù)提升。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境更加優(yōu)美，秩序更加規(guī)范，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢，物業(yè)服務(wù)糾紛顯著減少，投訴率明顯降低，居民鄰里關(guān)系更加和諧。
--物業(yè)服務(wù)管理體制機(jī)制逐步健全。大力推進(jìn)物業(yè)行業(yè)法規(guī)及制度建設(shè)，著力加大行業(yè)監(jiān)管力度，樹(shù)立行業(yè)典型，健全行業(yè)信用體系，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。切實(shí)提升業(yè)主自治能力和水平，推動(dòng)業(yè)主自治與基層社區(qū)治理有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)人人參與、人人盡力、人人共享。搭建社區(qū)公共事務(wù)決策平臺(tái)，提升“智慧物業(yè)”在社區(qū)治理與便民服務(wù)等方面的社會(huì)效益。
--物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在立足本業(yè)基礎(chǔ)上，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)與社區(qū)治理、社區(qū)經(jīng)營(yíng)、社區(qū)養(yǎng)老等充分融合，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與再造。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)在節(jié)能減排、智能家居、安防監(jiān)控、電子商務(wù)、停車(chē)服務(wù)等方面逐步實(shí)現(xiàn)智慧化。
二、厘清物業(yè)服務(wù)管理職責(zé)
（三）建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。各級(jí)政府要高度重視物業(yè)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，把物業(yè)管理工作納入目標(biāo)管理和績(jī)效管理體系，加大目標(biāo)責(zé)任考核力度，促進(jìn)責(zé)任落到實(shí)處。加強(qiáng)社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會(huì)對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)監(jiān)督，建立健全社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)議事協(xié)調(diào)機(jī)制，處理好物業(yè)服務(wù)與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)等方面的關(guān)系。
（四）明確部門(mén)職責(zé)分工。建立由物業(yè)行政主管部門(mén)牽頭，發(fā)展改革、公安、民政、司法、財(cái)政、稅務(wù)、工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、民防、金融、信用、電力等單位組成的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，按照“誰(shuí)監(jiān)管行業(yè)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管市場(chǎng)主體誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)收費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，清晰界定相關(guān)職能部門(mén)的職責(zé)分工和管理邊界。健全綜合執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)公安、城管、環(huán)保等綜合執(zhí)法力量進(jìn)小區(qū)，切實(shí)破解小區(qū)停車(chē)難、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)擾民、占用消防通道、違法建設(shè)等執(zhí)法困境。
三、改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理
（五）提升物業(yè)服務(wù)水平。規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約行為，督促企業(yè)依據(jù)服務(wù)合同切實(shí)履行職責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度。大力開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和示范項(xiàng)目評(píng)價(jià)，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)檢查和“雙隨機(jī)”抽查。制定住宅小區(qū)綜合管理和服務(wù)責(zé)任清單，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，有效解決職能交叉和監(jiān)管缺失問(wèn)題。加快建立物業(yè)服務(wù)居民評(píng)價(jià)和第三方評(píng)估制度，鼓勵(lì)支持居民自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、行業(yè)主管部門(mén)等委托物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，開(kāi)展物業(yè)項(xiàng)目交接和查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測(cè)算、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等評(píng)估活動(dòng)。推進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)覆蓋范圍，提高標(biāo)準(zhǔn)適用性，逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點(diǎn)突出、能夠滿足行業(yè)發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系。按照質(zhì)價(jià)相符原則，修訂物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推廣“菜單式服務(wù)、等級(jí)化收費(fèi)”的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分級(jí)定價(jià)機(jī)制。
（六）構(gòu)建社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理新機(jī)制。推進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作重心下移，切實(shí)落實(shí)屬地管理，將物業(yè)服務(wù)管理納入社區(qū)綜合管理和公共服務(wù)范疇。探索在社區(qū)居民委員會(huì)下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)，督促業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)。鼓勵(lì)由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居（村）民委員會(huì)、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位、業(yè)主代表等組成所在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理委員會(huì)，代行業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
（七）補(bǔ)齊物業(yè)服務(wù)短板。對(duì)舊住宅區(qū)、保障房小區(qū)、安置房小區(qū)，可采取政府托底過(guò)渡或以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式，切實(shí)推進(jìn)基本物業(yè)管理全覆蓋。對(duì)無(wú)物業(yè)管理的舊住宅區(qū)，結(jié)合整治改造長(zhǎng)效管理機(jī)制的建立，積極探索依托社區(qū)居民委員會(huì)實(shí)行自治管理模式；對(duì)保障房小區(qū)，委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)服務(wù)的，所需物業(yè)服務(wù)費(fèi)納入住房保障體系支持范疇；對(duì)安置房小區(qū)，增加配置物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)性用房，收益用于彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)不足。
四、規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理各方行為
（八）強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)事中事后監(jiān)管。強(qiáng)化物業(yè)管理區(qū)域備案、業(yè)委會(huì)成立備案、物業(yè)承接查驗(yàn)備案和物業(yè)服務(wù)合同備案等措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實(shí)施行政許可事項(xiàng)的決定》（國(guó)發(fā)〔2017〕7號(hào)）要求，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信檔案和信息發(fā)布平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信用信息互聯(lián)互通，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布企業(yè)誠(chéng)信信息和不良信用記錄，形成守信激勵(lì)、失信懲戒制度，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰。
（九）健全物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目招投標(biāo)制度。細(xì)化物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目招投標(biāo)管理辦法，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理和備案管理，探索建立企業(yè)信用等級(jí)、在管物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目管理服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員情況與招投標(biāo)制度掛鉤機(jī)制，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、公正的招投標(biāo)環(huán)境。加快招投標(biāo)專(zhuān)家?guī)旖ㄔO(shè)，提高招投標(biāo)專(zhuān)業(yè)化水平。進(jìn)一步提升住宅物業(yè)的建設(shè)單位以招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的比例，積極引導(dǎo)和規(guī)范有條件的工廠、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等公共物業(yè)采用招投標(biāo)方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
（十）推進(jìn)社區(qū)物業(yè)自治管理。進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)主法治意識(shí)，探索建立業(yè)主誠(chéng)信管理制度。注重業(yè)主委員會(huì)培育，引導(dǎo)有熱情、懂法律、會(huì)管理的業(yè)主代表和政府公職人員參與業(yè)主委員會(huì)工作，探索業(yè)主委員會(huì)有償聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員參與管理模式，提升業(yè)主委員會(huì)工作效率和水平。探索完善業(yè)主委員會(huì)職能，依法保護(hù)居民合法權(quán)益。探索符合條件的社區(qū)居民委員會(huì)成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)主委員會(huì)成員。強(qiáng)化業(yè)主委員會(huì)成員教育培訓(xùn)，提高業(yè)主委員會(huì)成員物業(yè)管理法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和履職能力。
（十一）完善糾紛處理辦法。充分發(fā)揮法律手段在物業(yè)服務(wù)糾紛處理中的積極作用，構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解及仲裁、訴訟相互銜接的服務(wù)糾紛解決工作新模式。探索建立市、縣、街道、社區(qū)四級(jí)物業(yè)管理投訴受理制度和物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解組織體系，充分發(fā)揮社區(qū)法律顧問(wèn)作用，引導(dǎo)居民依法理性表達(dá)利益訴求，及時(shí)解決各類(lèi)矛盾糾紛。
五、引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)
（十二）支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)骨干企業(yè)通過(guò)加盟、兼并、重組等方式整合市場(chǎng)資源，發(fā)展一批以品牌為龍頭、資本為紐帶，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制、連鎖擴(kuò)張的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規(guī)?；⒓s化和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。從服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金中安排一定比例，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)、人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)等項(xiàng)目。鼓勵(lì)各地運(yùn)用信用評(píng)級(jí)加分等各種形式，對(duì)在評(píng)價(jià)、抽查等活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
（十三）鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化發(fā)展。引導(dǎo)企業(yè)積極探索管理與作業(yè)相分離的運(yùn)作模式，并在機(jī)關(guān)事業(yè)單位后勤服務(wù)、城市市政公共服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)等方面推進(jìn)企業(yè)服務(wù)外包。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加快形成較為完備的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系。積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧物業(yè)”的深度融合和產(chǎn)業(yè)延伸，探索物業(yè)管理與社會(huì)化服務(wù)有機(jī)結(jié)合的新途徑，引導(dǎo)企業(yè)逐步改變單純依靠物業(yè)管理費(fèi)盈利的傳統(tǒng)模式，在保潔、綠化、安保和設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)之外，增加信息咨詢、房屋中介、家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養(yǎng)老等附加服務(wù)，帶動(dòng)物業(yè)管理全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
（十四）減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。各地要將物業(yè)服務(wù)業(yè)納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受?chē)?guó)家和省有關(guān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策。對(duì)符合條件的小型微利物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按規(guī)定享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。規(guī)范物業(yè)服務(wù)相關(guān)收費(fèi)，凡由政府及相關(guān)職能部門(mén)承擔(dān)的費(fèi)用，不得轉(zhuǎn)由業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。認(rèn)真落實(shí)政府指導(dǎo)價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，每三年對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)基準(zhǔn)價(jià)與浮動(dòng)幅度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果適時(shí)調(diào)整。規(guī)范物業(yè)消防、安全等相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)，探索通過(guò)屬地分散教學(xué)、網(wǎng)上教育、集中考試等多種方式開(kāi)展。
（十五）推動(dòng)物業(yè)服務(wù)綠色發(fā)展。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)以前期顧問(wèn)等方式提前介入物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工組織、設(shè)施設(shè)備選擇等方面提出合理化建議。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理中主動(dòng)排查高能耗及不符合環(huán)保要求的設(shè)施設(shè)備，開(kāi)展技術(shù)革新和設(shè)備改造，提高能源利用效率。對(duì)吸收就業(yè)多、資源消耗和污染排放低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照其吸收就業(yè)人員數(shù)量給予補(bǔ)貼。物業(yè)服務(wù)企業(yè)購(gòu)置并實(shí)際使用列入《環(huán)境保護(hù)專(zhuān)用設(shè)備企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄》《節(jié)能節(jié)水專(zhuān)用設(shè)備企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄》《安全生產(chǎn)專(zhuān)用設(shè)備企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄》范圍內(nèi)的專(zhuān)用設(shè)備，可按專(zhuān)用設(shè)備投資額的10%抵免當(dāng)年企業(yè)所得稅應(yīng)納稅額；當(dāng)年應(yīng)納稅額不足抵免的，可向以后年度結(jié)轉(zhuǎn)，但結(jié)轉(zhuǎn)期不得超過(guò)5個(gè)納稅年度。
六、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)和氛圍營(yíng)造
（十六）開(kāi)展統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)分析。研究制定物業(yè)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，實(shí)施物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)信息平臺(tái)建設(shè)，完善統(tǒng)計(jì)報(bào)告和信息發(fā)布制度。加快建立物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析制度，完善物業(yè)服務(wù)業(yè)和重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)分析。
（十七）加大宣傳引導(dǎo)力度。大力開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理宣傳活動(dòng)，提高全社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)管理工作的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)居民合法理性維權(quán)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間相互合作。加大對(duì)行政執(zhí)法人員、基層物業(yè)管理人員、行業(yè)重點(diǎn)人群和從業(yè)人員的培訓(xùn)教育力度，切實(shí)提高履職能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，既宣傳先進(jìn)典型和事例，又客觀報(bào)道物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，充分調(diào)動(dòng)各方力量，共同營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。
江蘇省人民政府辦公廳
2017年8月25日??