第一章總則第一條為加強政務服務管理，規(guī)范政務服務行為，提高行政效能，推進法治、創(chuàng)新、廉潔、服務政府建設，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》等有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本辦法。
第一章 總則
第一條 為加強政務服務管理，規(guī)范政務服務行為，提高行政效能，推進法治、創(chuàng)新、廉潔、服務政府建設，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》等有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本市行政區(qū)域內政務服務工作適用本辦法。
第三條 本辦法所稱政務服務，是指市、區(qū)(縣)人民政府工作部門及法律法規(guī)授權的組織進入政務服務中心(以下簡稱進駐部門)為公民、法人或者其他組織(以下簡稱申請人)依法辦理行政審批事項和公共服務事項的活動。
本辦法所稱政務服務中心，是指市、區(qū)(縣)人民政府設立的集中開展前款政務服務的工作場所。
第四條 市、區(qū)(縣)人民政府應當加強對政務服務工作的領導，建立政務服務中心，集中辦理政務服務事項，深化行政審批制度改革，減少審批事項，轉變政府職能，優(yōu)化政務服務環(huán)境。
第五條 市人民政府確定的本級政務服務管理機構具體負責本市政務服務工作的組織、協(xié)調、指導、管理和監(jiān)督;負責市政務服務中心的運行與管理。
區(qū)(縣)人民政府應當確定本級政務服務管理機構，負責本級人民政府政務服務工作的組織、管理和協(xié)調。
第六條 政務服務工作應當遵循合法、公開、高效、便民、誠信的原則，執(zhí)行首問負責、限時辦結、責任追究制度。
第二章 政務服務體系建設
第七條 市、區(qū)(縣)人民政府應當將政務服務中心納入基本公共服務體系建設范疇。政務服務中心的場地、設施等應當適應政務服務工作需要。
第八條 市、區(qū)(縣)人民政府應當加強政務服務信息化、數(shù)字化建設，構建跨行政區(qū)域、跨部門、跨層級運行的政務服務網(wǎng)絡數(shù)據(jù)交換平臺，保證網(wǎng)上政務服務有序運行。
第九條 市、區(qū)(縣)人民政府確定的本級政務服務管理機構(以下簡稱政務服務管理機構)履行下列職責:
(一)研究制定政務服務工作制度、規(guī)范并組織實施;
(二)審核進駐部門、進駐政務服務事項;
(三)組織設置綜合服務窗口;
(四)檢查指導進駐部門對服務窗口的授權;
(五)組織協(xié)調進駐部門聯(lián)合審批、并聯(lián)審批;
(六)負責服務窗口及工作人員的業(yè)務培訓和日常管理;
(七)檢查督促進駐部門辦理政務服務事項;
(八)指導下級政務服務工作;
(九)完成本級人民政府交辦的其他工作。
第十條 按照“凡審必進”原則，進駐部門應當將本部門政務服務事項集中到一個內設機構，統(tǒng)一進駐政務服務中心，設立專門的服務窗口集中辦理。政務服務事項工作量小或者服務項目具有季節(jié)性特點的，進駐部門可以申請進入政務服務管理機構組織設置的綜合服務窗口。
中央、自治區(qū)垂直管理部門的政務服務事項和供水、供氣、供電等公共服務事項，可以納入所在地政務服務中心集中辦理。
經(jīng)本級人民政府同意，因涉密、場地等因素限制未進入政務服務中心辦理的政務服務事項或者單獨設立的辦事大廳(分中心)，應當接受同級政務服務管理機構的指導和監(jiān)督。
第十一條 進駐部門應當履行下列職責:
(一)授予政務服務窗口辦理政務服務職權;
(二)按規(guī)定配備窗口工作人員;
(三)編制政務服務事項操作規(guī)范，并公布實施;
(四)參加聯(lián)合審批或者承擔牽頭并聯(lián)審批;
(五)完成其他政務服務工作。
第十二條 進駐部門選派到政務服務窗口的工作人員(以下簡稱窗口工作人員)應當具有編制、行政執(zhí)法資格、能夠履行首問責任人職責。政務服務窗口負責人應當配備與部門內設機構負責人同等級別的人員，并保持相對穩(wěn)定。
窗口工作人員的人事關系、工資、福利待遇標準和發(fā)放渠道不變。
第十三條 窗口工作人員應當履行下列職責:
(一)依法受理政務服務事項;
(二)依據(jù)授權辦理政務服務事項;
(三)協(xié)調和督促本部門內設機構按時辦結政務服務事項;
(四)送達政務服務事項辦理結果;
(五)統(tǒng)計分析政務服務工作信息。
第十四條 政務服務管理機構應當對窗口工作人員進行資格審查、業(yè)務培訓和管理。除國務院規(guī)定制式服裝部門的工作人員著制式服裝外，窗口工作人員工作時間內應當統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌上崗。
窗口工作人員應當接受政務服務管理機構和進駐部門的雙重領導和考核，政務服務管理機構將窗口工作人員的績效考核結果報送進駐部門，作為其年度考核的依據(jù)。對窗口工作人員的激勵措施由市級政務服務管理機構會同組織人事、財政部門另行制定。
第十五條 市、區(qū)(縣)人民政府應當將政務服務中心作為政務公開的重要平臺，通過電子顯示屏、網(wǎng)站或者信息公開欄等方式集中公布政務服務信息。
第三章 政務服務實施
第十六條 市、區(qū)(縣)人民政府應當建立政務服務權力清單和責任清單制度，每年定期組織對政務服務事項進行清理和調整，調整結果以政府公告形式向社會公布。
沒有法律法規(guī)依據(jù)，進駐部門不得自行設置或者變相設置行政審批事項。
第十七條 進駐部門負責編制政務服務事項辦事指南和示范文本，政務服務管理機構應當會同有關部門對政務服務事項的法定依據(jù)、申請要件、辦理程序、辦理時限等進行規(guī)范和審查。
政務服務事項的法定依據(jù)、申請要件、辦理程序依法變更的，進駐部門應當及時向社會公告，并報送政務服務管理機構。
第十八條 申請人享有下列權利：
(一)政務服務事項咨詢、申請;
(二)辦理進程及結果查詢;
(三)對進駐部門和政務服務管理機構及其工作人員工作進行監(jiān)督、評議，提出意見、建議、投訴和舉報;
(四)對進駐部門作出的行政決定有異議的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟;
(五)其他依法享有的權利。
第十九條 政務服務事項實行首問負責制和一次性告知制：
(一)申請人辦理相關業(yè)務時，首先接待的部門應當負責為申請人提供指引、介紹或者答疑服務;
(二)申請人辦理相關業(yè)務時，工作人員應當一次性告知申請人所申辦事項的依據(jù)、時限、程序、要件等基本信息;對于材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知所需補正的全部材料。
第二十條 申請人提出政務服務申請應當依法向進駐部門提交相關材料和反映真實情況。
第二十一條 申請事項屬于進駐部門職責范圍、材料齊全、符合法定形式的，應當向申請人出具加蓋印章、注明受理日期的書面憑證。
通過網(wǎng)上政務服務平臺提出申請的，進駐部門應當在規(guī)定的期限內完成對申請材料的審查，并告知申請人是否受理。同意受理的，在網(wǎng)上政務服務平臺自動生成受理通知。
第二十二條 申請事項不屬于本部門職責范圍的，收到申請的部門應當告知申請人向有關部門申請。
申請事項依法不需要取得行政許可等審批的，收到申請的部門應當當場告知申請人不需要申請的理由。
第二十三條 申請材料不齊全或者不符合法定形式的，進駐部門應當一次性告知申請人需要補正的全部材料并出具書面憑證，未依法履行告知義務的，自收到申請材料之日起即為受理。
申請人通過網(wǎng)上政務服務平臺提出申請的，進駐部門應當在規(guī)定的期限內通過網(wǎng)上政務服務平臺告知申請人需要補正的全部材料。
第二十四條 根據(jù)辦理方式的不同，政務服務事項可分為即時辦理、承諾辦理和聯(lián)合辦理。
(一)即時辦理。對于程序簡單、申報材料齊全、可當場辦結的事項，受理部門應當當場辦結;申請人申報材料不齊全的，受理部門應當出具《補充材料通知單》，并在申請人補正材料后，當場辦結。
(二)承諾辦理。對于程序復雜，需經(jīng)現(xiàn)場勘驗、審核、論證或者聽證等辦理過程的事項，受理部門當場審核申報材料，對符合申報條件的，出具《承辦事項受理通知單》，正式受理該事項，并在規(guī)定時限內辦結;申請人申報材料不齊全的，受理部門應當出具《補充材料通知單》。時限內提前辦結的，應當及時通知申請人;特殊情況超時限辦理的，應當作出書面說明。
(三)聯(lián)合辦理。政務服務事項涉及兩個以上部門的，由政務服務管理機構協(xié)調相關進駐部門，按照統(tǒng)一受理、同步審查的原則實行聯(lián)合辦理。
第二十五條 政務服務管理機構可以組織開展代辦、預約辦理服務，方便申請人辦理政務服務事項。
第二十六條 進駐部門按照法律法規(guī)規(guī)定收取費用的，應當公布法定項目和收費標準，并在政務服務中心設定的窗口繳納。
除法律法規(guī)規(guī)定外，進駐部門提供政務服務不得收取任何費用。
第二十七條 進駐部門在完成政務服務事項的審批后，應當統(tǒng)一使用本部門審批專用章。
審批專用章僅限于政務服務中心內使用。
第二十八條 政務服務工作實行窗口工作人員開展工作情況、辦件情況統(tǒng)計分析報告制度。每季度末，進駐部門應當對本季度本部門窗口工作人員開展政務服務工作情況、辦件情況進行統(tǒng)計分析，并報政務服務管理機構。
政務服務管理機構應當對各部門的數(shù)據(jù)進行匯總分析，并報本級人民政府和上一級政務服務管理機構。
第二十九條 政務服務管理機構應當對政務服務事項實行全程跟蹤和預警、督辦，推行行政效能電子監(jiān)察。
第四章 政務服務監(jiān)督
第三十條 市、區(qū)(縣)人民政府應當將本級政務服務工作納入廉政建設考核和行政機關績效考核。
第三十一條 政務服務工作應當依法向社會公開，接受公眾監(jiān)督，建立健全政務服務的群眾滿意度評價制度。
第三十二條 監(jiān)察機關應當在本級政務服務中心設立監(jiān)察室并派駐監(jiān)察工作人員，負責受理申請人投訴，查處政務服務窗口工作人員職務違法違紀行為。
第三十三條 政務服務管理機構應當會同有關行政主管部門，對政務服務事項、部門授權、現(xiàn)場辦理等情況進行監(jiān)督，建立政務服務質量和效率考評制度，并將考核情況向同級人民政府報告并通報進駐部門。
政務服務管理機構根據(jù)工作需要，可聘請具有一定政治素質、法律素質和作風正派的人員擔任政務服務行風監(jiān)督員，加強政務服務監(jiān)督，提出改進工作的意見和建議。
第三十四條 進駐部門應當建立健全政務服務工作內部監(jiān)督制約機制。進駐部門內設機構應當加強與本部門其他機構的溝通、協(xié)調，定期通報政務服務工作情況，自覺接受監(jiān)督。
進駐部門應當積極配合監(jiān)察機關和政務服務管理機構處理申請人的投訴舉報。
第三十五條 有下列情形之一的，由政務服務管理機構提請本級人民政府責令改正;情節(jié)嚴重的，對部門負責人和直接責任人依照有關規(guī)定進行問責：
(一)應當進駐政務服務中心而未進駐的;
(二)未經(jīng)本級人民政府同意在政務服務中心之外的場所受理申請的;
(三)應當派駐在編人員而未派駐的;
(四)對應當實行統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理的政務服務事項，而未履行牽頭責任、協(xié)辦責任的;
(五)應當公示而未公示的;
(六)應當舉行聽證而未舉行的;
(七)其他違反有關政務服務管理規(guī)定的。
第三十六條 有下列情形之一的，由政務服務管理機構通報進駐部門責令其改正;情節(jié)嚴重的，對部門負責人和直接責任人依照有關規(guī)定進行問責：
(一)對不符合法定條件或者超越職權作出準予決定的;
(二)對符合法定條件的申請不予受理或者在承諾期限內未作出決定的;
(三)對申請人提交的申請材料不齊全、不符合法定形式、不履行一次性告知義務的;
(四)在受理、審查、決定政務服務事項過程中，未向申請人履行法定告知義務的;
(五)窗口服務過程中作風粗暴、態(tài)度惡劣、違規(guī)辦理，經(jīng)查實的;
(六)其他違反有關政務服務管理規(guī)定的。
第三十七條 進駐部門及政務服務管理機構工作人員在辦理政務服務事項過程中有違規(guī)收費、濫用職權、索賄、受賄以及其他損害申請人合法權益的行為，由監(jiān)察機關依法依規(guī)進行處理。
第五章 附則
第三十八條 片區(qū)管委會、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))政務服務中心的政務服務工作可以參照本辦法執(zhí)行。
第三十九條 本辦法自2016年7月25日起施行。
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