第一章總則第一條為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī),制定本辦法。第二條本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保監(jiān)會(huì)”）及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議,向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況,要求解決爭(zhēng)議的行為。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中,因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形,使其合法權(quán)益受到損害,向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況,申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
第三條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則,提高辦事效率,切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén),對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén),對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
第五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)和工作崗位,配備工作人員,負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。
保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。
第六條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核,協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類(lèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
第七條 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制,積極協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
第八條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制,并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律,協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作,促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。
保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制,與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。
保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)另行制定。
第二章 職責(zé)分工
第九條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴:
（一）因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；
（二）因保險(xiǎn)銷(xiāo)售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；
（三）因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。
第十條 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,為其提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件,促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴順利解決。
第十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴:
（一）保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定,損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的；
（二）保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定,損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的；
（三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。
第十二條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴:
（一）轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定,損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；
（二）轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定,損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；
（三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。
第三章 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理
第一節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出
第十三條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式,也可以采取電話、面談等方式。
采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。
采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。
采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。
第十四條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出,并應(yīng)當(dāng)提供以下材料:
（一）投訴人的基本情況,包括:公民的姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)；
（二）被投訴人的基本情況,包括:被投訴的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險(xiǎn)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱；
（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由,以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。
第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的,可以委托他人代為提出,但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單本辦法/a>第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限,并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。
第十六條 采取電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,可以同時(shí)提交書(shū)面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,可以同時(shí)提交本辦法第十四條規(guī)定的書(shū)面材料,或者填寫(xiě)相關(guān)投訴材料表格。投訴人書(shū)寫(xiě)確有困難的,可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由,并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由,并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
投訴人提交的書(shū)面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。
第十七條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記,投訴材料不完整的,應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過(guò)有關(guān)信息檔案獲得的材料,不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。
第十八條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí),對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí),不得誣告、陷害他人。
保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定,維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理
第十九條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)是所在單位受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。
第二十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)收到完整投訴材料后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查,并根據(jù)下列情況分別作出處理:
（一）依照本辦法規(guī)定,屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,予以受理；
（二）屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的,不予受理,并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；
（三）不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門(mén)負(fù)責(zé)處理的,轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)依照有關(guān)規(guī)定處理；
（四）不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,且不屬于本單位其他部門(mén)負(fù)責(zé)處理的,不予受理；
（五）有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的,不予受理。
第二十一條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的,投訴處理工作管理部門(mén)不予受理:
（一）投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的；
（二）本單位已經(jīng)受理投訴,保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；
（三）本單位已經(jīng)作出投訴處理決定,保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。
保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴,但有新的事實(shí)和理由需要查證的,投訴處理工作管理部門(mén)可以合并處理,處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。
第二十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi),告知投訴人是否受理,不予受理的,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
第三節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定
第二十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí),根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形,分別作出下列處理決定:
（一）符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的,應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；
（二）不符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的,應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的,應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商；
（四）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的,終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理,并告知投訴人；
（五）處理決定作出前,投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理,并告知投訴人。
第二十四條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后,應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況,在下列期限內(nèi)作出處理決定:
（一）對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；
（二）對(duì)于第（一）項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的,經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn),可以延長(zhǎng)處理期限,但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日,并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。
第二十五條 處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi),保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:
（一）投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定；
（二）處理意見(jiàn)；
（三）投訴人如果對(duì)處理決定有異議的,可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請(qǐng)核查,也可以通過(guò)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條 投訴人對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的,可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查。
核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過(guò)程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查,并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi),核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
第二十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí),自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的,經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),可以延長(zhǎng)處理期限,但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日,并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的,或者中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的,終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理,并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門(mén)負(fù)責(zé)處理的,轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。
第二十八條 處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi),中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:
（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定；
（二）處理意見(jiàn)；
（三）投訴人如果對(duì)處理決定有異議的,可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請(qǐng)核查。
第二十九條 投訴人對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的,可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書(shū)面申請(qǐng)核查。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過(guò)程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查,并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi),中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
第四節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度
第三十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息,并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線,公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息,并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。
第三十一條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度,并定期匯總投訴數(shù)據(jù),進(jìn)行分析研究。
第三十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。
第三十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案,做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息,應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。
第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定:
（一）堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī),不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認(rèn)真聽(tīng)取投訴人陳述事實(shí)及理由,妥善處理,避免激化矛盾；
（三）與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避；
（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。
第四章 監(jiān)督管理
第三十五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書(shū)面報(bào)告以下情況:
（一）是否受理該投訴,不予受理的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由；
（二）該投訴的處理過(guò)程、處理時(shí)限及處理意見(jiàn)；
（三）投訴人是否接受處理結(jié)果。
第三十六條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的,中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求,并監(jiān)督投訴處理單位限期整改:
（一）未按本辦法規(guī)定受理的；
（二）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的；
（三）未按本辦法規(guī)定作出處理決定的；
（四）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的；
（五）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理決定有異議可以申請(qǐng)核查的；
（六）其他違反本辦法規(guī)定,在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書(shū)面報(bào)告整改情況。
第三十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要,可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪,聽(tīng)取投訴人對(duì)處理決定的意見(jiàn)。
第三十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的要求,報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單,以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。
保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的要求,報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單,以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。
第三十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書(shū)面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書(shū)面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
第四十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查,并于次年3月1日前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書(shū)面自查報(bào)告。
自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說(shuō)明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況,存在的問(wèn)題以及改進(jìn)措施。
第四十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度,選取合理指標(biāo),全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一的,中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況,將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象,與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話,或者依法采取其他監(jiān)管措施:
（一）未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；
（二）未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的；
（三）未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；
（四）違反本辦法第三十六條規(guī)定,未按要求整改,情節(jié)嚴(yán)重的；
（五）其他違反本辦法規(guī)定,造成嚴(yán)重后果的。
第五章 附則
第四十三條 本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng),是指購(gòu)買(mǎi)中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。
本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者,包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。
本辦法所稱保險(xiǎn)從業(yè)人員,是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員,以及其他為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員。
第四十四條 本辦法所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),是指保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。
本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu),是指保險(xiǎn)專業(yè)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。
第四十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中,因保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形,使其合法權(quán)益受到損害,向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況,申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的,參照適用本辦法。
第四十六條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng),但投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。
依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者告知保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定的,應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面方式告知；投訴人同意的,也可以采取電話、電子郵件等其他方式,并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。
采取書(shū)面方式告知的,應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書(shū)面文件；采取電話方式告知的,應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話；采取電子郵件方式告知的,應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。
第四十七條 本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。
第四十八條 本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第四十九條 本辦法自2013年11月1日起施行。
評(píng)論