銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法

中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令(2020年第3號)

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》已經(jīng)中國銀保監(jiān)會2019年第8次委務(wù)會議通過?，F(xiàn)予公布，自2020年3月1日起施行。

主席 郭樹清

2020年1月14日

銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作，保護消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴(以下簡稱“消費投訴”)，是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛(以下簡稱“消費糾紛”)，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

第三條 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對本單位及其分支機構(gòu)消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機構(gòu)妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進其會員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“中國銀保監(jiān)會”)是全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作的監(jiān)督單位，對全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。

中國銀保監(jiān)會各級派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，推動轄區(qū)內(nèi)建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章 組織管理

第七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展，指定高級管理人員或者機構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位，合理配備工作人員。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費投訴接待處理過程，加強消費投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費投訴處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構(gòu)開展消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時查找引發(fā)投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務(wù)水平。

第十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機構(gòu)對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構(gòu)的準(zhǔn)入退出評估機制。

第三章 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理

第十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理因購買其產(chǎn)品或者接受其服務(wù)產(chǎn)生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構(gòu)可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

采取面談方式提出消費投訴的，銀行保險機構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過5名。

第十三條 銀行保險機構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

(一)投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式;法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書;

(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構(gòu)的名稱;被投訴的銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機構(gòu)的名稱;

(三)投訴請求、主要事實和相關(guān)依據(jù);

(四)投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受投訴人委托他人代為投訴，除第十三條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件，受托人身份證明和有效聯(lián)系方式。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受消費者繼承人提出的消費投訴，除第十三條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供繼承關(guān)系證明。

第十五條 銀行保險機構(gòu)可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的，消費投訴處理程序自銀行保險機構(gòu)收到撤回申請當(dāng)日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序。

第十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實消費投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日;情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，

經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構(gòu)進行鑒定、檢測、評估等工作的，相關(guān)期間可以不計入消費投訴處理期限，但應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人。

投訴人在消費投訴處理期限內(nèi)再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構(gòu)可以合并處理，如投訴人提出新的事實和理由，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在消費投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可以不予辦理，并告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

第二十條 投訴人對銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)消費投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級機構(gòu)書面申請核查。核查機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對消費投訴處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項并保留相關(guān)證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外。

采取書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過郵寄方式寄出。

采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。

采取電話形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。

銀行保險機構(gòu)與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協(xié)商一致的，按照協(xié)商確定的內(nèi)容履行。

第二十二條 銀行保險機構(gòu)在消費投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構(gòu)在消費投訴處理過程中，可以根據(jù)需要向投訴人提出通過調(diào)解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的，銀行保險機構(gòu)和投訴人應(yīng)當(dāng)向調(diào)解組織提出申請。調(diào)解期間不計入消費投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分運用當(dāng)?shù)叵M糾紛調(diào)解處理機制，通過建立臨時授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

第四章 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度，明確消費投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題;通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露;對于消費投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。

第二十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負(fù)面約束手段，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系，并在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理考核權(quán)重。

第二十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應(yīng)當(dāng)存檔備查，法律、行政法規(guī)對保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定制定重大消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大消費投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。

重大消費投訴包括以下情形：

(一)因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費投訴;

(二)20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴;

(三)中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)(以下統(tǒng)稱“銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)”)認(rèn)定的其他重大消費投訴。

第五章 監(jiān)督管理

第三十條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作的監(jiān)督管理部門。

第三十一條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)設(shè)立消費投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構(gòu)的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構(gòu)的消費糾紛，同時提出應(yīng)當(dāng)由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負(fù)責(zé)處理的其他事項的，依照有關(guān)規(guī)定處理。

第三十三條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的消費投訴處理監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費投訴之日起7個工作日內(nèi)，將消費投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險機構(gòu)并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外。

第三十四條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理情況進行監(jiān)督檢查。

第三十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的要求，報告本單位消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。

第三十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的要求，報告本單位消費投訴數(shù)據(jù)、消費投訴處理工作情況，并對報送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第三十七條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期將轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況進行通報和對外披露，督促銀行保險機構(gòu)做好消費者權(quán)益保護工作。

第三十八條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作情況納入年度消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價。

第三十九條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)要加強對銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，促進行業(yè)調(diào)解組織各項工作健康、規(guī)范、有序開展。

第四十條 銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴中有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改：

(一)未按照本辦法第八條規(guī)定公布消費投訴處理相關(guān)信息的;

(二)未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費投訴并告知的;

(三)無正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的。

第四十一條 銀行保險機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正;逾期未改正的，區(qū)別情形，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以進行監(jiān)督管理談話，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整高級管理人員、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機構(gòu)以及行政處罰等措施，對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)依照《中華人民共和國保險法》采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施，對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體依照相關(guān)法律法規(guī)采取相應(yīng)措施。

(一)未按照本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關(guān)制度的;

(二)未按照本辦法規(guī)定報告消費投訴處理工作有關(guān)情況的;

(三)違反本辦法第四十條規(guī)定并未按照要求整改的;

(四)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

第六章 附 則

第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構(gòu)包括銀行業(yè)金融機構(gòu)、保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)以及銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體。

第四十三條 本辦法所稱的“以內(nèi)”“以上”均包含本數(shù)。

本辦法中除“7個工作日”以外的“日”均為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。

第四十五條 本辦法自2020年3月1日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》(保監(jiān)會令2013年第8號)和《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)銀監(jiān)會機關(guān)銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2018〕13號)同時廢止。原中國銀監(jiān)會、原中國保監(jiān)會發(fā)布的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

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