全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）

第一條

為了維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范洗染行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，公平、合理地解決洗染行業(yè)的消費(fèi)爭(zhēng)議，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《洗染業(yè)管理辦法》、《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》(SB/T 10624-2011)，結(jié)合洗染行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條

各地方、各單位可以依據(jù)本辦法，結(jié)合本地區(qū)的洗染行業(yè)實(shí)際情況，會(huì)同有關(guān)部門制定相應(yīng)的實(shí)施辦法或?qū)嵤┘?xì)則。

第三條

經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，對(duì)消費(fèi)者提出或詢問的有關(guān)問題，做出真實(shí)明確的答復(fù)，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

第四條

經(jīng)營(yíng)者不得從事虛假宣傳、利用儲(chǔ)值卡進(jìn)行消費(fèi)欺詐、故意掩飾在加工過(guò)程中使衣物損傷的事實(shí)等違反法律、行政法規(guī)的欺詐(騙)行為。

第五條

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置上懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格以及投訴電話等，接受執(zhí)法部門及消費(fèi)者的監(jiān)督。

第六條

經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《洗染服務(wù)合約技術(shù)規(guī)范》(SB/T 10784-2012)的要求與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合約，雙方簽名確認(rèn)，合同成立。服務(wù)合約應(yīng)包括：顧客資料，衣物名稱、數(shù)量、顏色，衣物現(xiàn)狀，服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)價(jià)格，送取日期，保管期，洗滌效果，雙方約定事宜，爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容。

第七條

經(jīng)營(yíng)者在接收衣物時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)衣物狀況進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)，包括提示消費(fèi)者檢查衣袋內(nèi)是否有遺留物品，特別是飾品、易損、易腐蝕及貴重物品等，將衣物的臟凈、破損程度和織物面料質(zhì)地、性能變化程度以及確實(shí)不易洗染或不能除凈的牢固性污漬、洗染效果等向消費(fèi)者說(shuō)明，確認(rèn)，并在服務(wù)合約中注明。

經(jīng)營(yíng)者在接收衣物時(shí)，若發(fā)現(xiàn)服裝洗滌標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，若消費(fèi)者堅(jiān)持按照服裝標(biāo)識(shí)洗滌，應(yīng)在服務(wù)合約中注明，明確服務(wù)責(zé)任。

服裝在未加工前72小時(shí)內(nèi)若發(fā)現(xiàn)漏檢情況，必須保持衣物原樣，并及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，否則所產(chǎn)生的后果由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。消費(fèi)者取衣時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)加工質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)漏檢質(zhì)量問題，可保持原標(biāo)簽憑證，在二天之內(nèi)向經(jīng)營(yíng)者提出。

第八條

對(duì)因穿著已久，衣領(lǐng)、袖、褲腳、褲襠、臀部磨損較重而未破裂的及蟲蛀脫絨的衣物，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者講明，并在收取憑據(jù)上注明。否則，若經(jīng)洗滌加工后破裂，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在協(xié)商期限內(nèi)予以修補(bǔ)，可不予賠償。若經(jīng)營(yíng)者不注明，應(yīng)退還洗滌費(fèi)。

第九條

經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)消費(fèi)者意愿對(duì)高檔衣物或具有珍貴價(jià)值的衣物實(shí)行保值清洗，即由經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者協(xié)商一致做出書面清洗約定，約定保值額、清洗費(fèi)用(按衣物價(jià)值的5%—20%)和服務(wù)內(nèi)容。沒有做出書面保值清洗約定的，按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理，最高不超過(guò)2000元。

第十條

因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，洗后的衣物未能達(dá)到《洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求》(SB/T 10625-2011)的要求，洗后衣物潔凈度差、定型不到位等，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予再次加工。經(jīng)重新加工后仍未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)退還消費(fèi)者交付的洗滌費(fèi)。

第十一條

因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補(bǔ)后不影響外觀和穿著價(jià)值的，在退回原洗滌費(fèi)給消費(fèi)者的同時(shí)，建議給予洗滌收費(fèi)價(jià)的3倍補(bǔ)償。

若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費(fèi)10-20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費(fèi)者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費(fèi)者所有;協(xié)商賠償未能達(dá)成一致意見的，可引導(dǎo)消費(fèi)者尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決。

對(duì)實(shí)行保值清洗的衣物，因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成損壞、丟失的，或者清洗后直接影響衣物原有形態(tài)(質(zhì)量)而無(wú)法恢復(fù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)與消費(fèi)者約定的保值額予以賠償;賠償后衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有，如消費(fèi)者索要，可按保價(jià)金額70%賠償;如洗滌后衣物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)過(guò)修補(bǔ)仍有穿著價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按消費(fèi)者保價(jià)金額的25%賠償。

第十二條

因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任使衣物附件或飾品損壞、丟失，不影響正常穿著的，應(yīng)作單項(xiàng)配置或賠償，最高不超過(guò)洗衣費(fèi)的3倍。

第十三條

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照服裝使用標(biāo)識(shí)進(jìn)行衣物洗染、熨燙等加工;對(duì)于服裝使用標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)確而顧客仍然堅(jiān)持以服裝使用標(biāo)識(shí)進(jìn)行加工的，由于洗滌標(biāo)識(shí)的誤導(dǎo)，未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)甚至造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)責(zé)任。

第十四條

衣物制作及質(zhì)量不符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，造成未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)證明，經(jīng)營(yíng)者可不承擔(dān)賠償責(zé)任。如消費(fèi)者提供購(gòu)衣憑證，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者向責(zé)任方進(jìn)行索賠。

第十五條

消費(fèi)者送洗的衣物存在以下情形之一的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)賠償責(zé)任：

(一)存在不可預(yù)測(cè)、有潛在變化的情形：如蟲蛀，洗滌后出現(xiàn)掉毛、破損、露底、現(xiàn)洞和破損面積擴(kuò)大的;羽絨服、棉衣正常洗滌后里料異味外滲，填充物污染面料的;裘皮衣物洗滌后，出現(xiàn)面料反面或者內(nèi)里填充物污染面料正面等現(xiàn)象的;原有化學(xué)腐蝕的及化學(xué)補(bǔ)衣，正常洗滌后暴露出來(lái)的。

(二)特臟污物處掩蓋的頑漬、污漬腐蝕面料，在正常洗滌后明顯暴露或破損的。

(三)窗簾經(jīng)長(zhǎng)期晾掛，陽(yáng)光長(zhǎng)期照射造成面料自然脆化，經(jīng)正常洗滌后出現(xiàn)破損的。

(四)收衣時(shí)已注明潛在可能會(huì)發(fā)生的問題，如：羽絨衣洗后起泡脫膠;不同面料的拼色衣服洗后滲色或搭色等。

第十六條

消費(fèi)者超過(guò)服務(wù)合同約定取衣期限30天的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)免費(fèi)保管義務(wù)。逾期取衣的，每件衣物逾期一天收取保管費(fèi)1元，衣物有洗滌質(zhì)量爭(zhēng)議的除外。經(jīng)營(yíng)者未能按服務(wù)合約期限交付衣物的，則每件衣物逾期一天按1元計(jì)付違約金給消費(fèi)者，有質(zhì)量爭(zhēng)議而在協(xié)商過(guò)程中的衣物除外。

第十七條

在洗染服務(wù)中發(fā)生的難以認(rèn)定的爭(zhēng)議問題，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者可以約定，送洗染質(zhì)量鑒定委員會(huì)或其它有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)鑒定，鑒定費(fèi)由送鑒者先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

第十八條

若發(fā)生洗染消費(fèi)爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決，也可以通過(guò)當(dāng)?shù)叵慈拘袠I(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解決;或向當(dāng)?shù)匦姓芾聿块T申訴或人民法院提出訴訟。

第十九條

本辦法如有與國(guó)家或地方相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)相違的，以上述法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

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