各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：為落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場公平競爭維護(hù)市場正常秩序的若干意見》(國發(fā)〔2014〕20號)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)
各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：
為落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場公平競爭維護(hù)市場正常秩序的若干意見》(國發(fā)〔2014〕20號)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會協(xié)同共治，營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度提出如下意見：
一、完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任
(一)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動和解消費(fèi)糾紛。
消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí)，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，不得推諉。
(二)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者作出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。
(三)消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償;展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。
(四)消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費(fèi)者向銷售者要求賠償?shù)?，銷售者不得推諉;銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。
(五)對于消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。對于消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方自愿和解的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行和解協(xié)議;雙方和解不成，消費(fèi)者又向有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者保護(hù)組織投訴的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查處理。
(六)銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者要建立健全消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)侵權(quán)賠償制度，設(shè)立專門部門或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，并應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費(fèi)者知悉的方式，公開其處理消費(fèi)糾紛相關(guān)程序。
二、鼓勵和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，提高消費(fèi)糾紛解決效率
(七)鼓勵、引導(dǎo)有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(以下簡稱商場)，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場(以下簡稱市場)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺(以下簡稱平臺)等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。
消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，是指商場、市場和平臺經(jīng)營者與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議(條款)，當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。
(八)已經(jīng)建立賠償先付制度的商場、市場和平臺經(jīng)營者要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費(fèi)者和商場、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。
1.啟動賠償先付制度應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：(1)消費(fèi)者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);(2)除適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害;(3)消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)效應(yīng)當(dāng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定;(4)負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。
2.賠償先付制度的一般流程為：(1)消費(fèi)者認(rèn)為自身合法權(quán)益受損時(shí)，可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠;消費(fèi)者對銷售者或者服務(wù)者的處理結(jié)果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴;(2)商場、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商;(3)協(xié)商一致的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要督促銷售者或者服務(wù)者及時(shí)履行協(xié)議;(4)協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過錯的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要按照建立的賠償先付制度向消費(fèi)者先行賠付。
3.賠償先付的方式主要包括對商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。
4.賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失;消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金;因售后、安裝等問題而給消費(fèi)者引起的損失。
(九)商場、市場和平臺經(jīng)營者可以與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實(shí)施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理。即與場內(nèi)銷售者或者服務(wù)者簽訂合同(協(xié)議)時(shí)明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，對多次被消費(fèi)者投訴且拒不整改，或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務(wù)者，通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格，以此為手段規(guī)范銷售者、服務(wù)者的經(jīng)營行為，營造誠信經(jīng)營環(huán)境。
(十)鼓勵、引導(dǎo)商場、市場和平臺經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)，積極設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，公示受理消費(fèi)者投訴途徑，并利用投訴服務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)通訊等多種方式，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。
消費(fèi)者通過其他法定渠道維護(hù)自己權(quán)益的，商場、市場和平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)消費(fèi)者的請求，及時(shí)提供相關(guān)銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)登記信息、交易信息等有關(guān)情況，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。
三、大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設(shè)，將經(jīng)營者首問和賠償先付制度落到實(shí)處
(十一)完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文件賦予工商行政管理部門的重要任務(wù)，是構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要舉措。各地工商、市場監(jiān)管部門要從完善市場監(jiān)管體系、維護(hù)市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的高度，采取切實(shí)有效措施，推動經(jīng)營者首問和賠償先付制度的落實(shí)。
(十二)各地工商、市場監(jiān)管部門要將大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設(shè)作為完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度的重要抓手，積極推動商場、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，督促其切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點(diǎn)，綜合考慮地區(qū)、行業(yè)和經(jīng)營規(guī)模的差異，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，督促經(jīng)營者切實(shí)履行首問責(zé)任，鼓勵和引導(dǎo)有條件的商場、市場和平臺經(jīng)營者建立賠償先付制度，提高消費(fèi)糾紛處理效率。
(十三)各地工商、市場監(jiān)管部門要與轄區(qū)內(nèi)的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)通報(bào)消費(fèi)者投訴處理情況;加強(qiáng)對“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其處理消費(fèi)糾紛的能力。對于將消費(fèi)者投訴通過“綠色通道”(維權(quán)直通車)轉(zhuǎn)至被訴經(jīng)營者和解處理的，要對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤督辦;對消費(fèi)者投訴相對集中或處理消費(fèi)糾紛不力的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時(shí)進(jìn)行督促整改。要積極推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制建設(shè)，對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(工商總局令第73號)等法律法規(guī)和規(guī)章予以處理;經(jīng)營者因拒不履行首問責(zé)任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的，要將其處罰信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會公布。
(十四)各地工商、市場監(jiān)管部門要大力宣傳消費(fèi)維權(quán)政策法規(guī)，加強(qiáng)對經(jīng)營者的教育引導(dǎo)。對積極處理消費(fèi)糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營者，要發(fā)揮典型示范作用，聯(lián)合有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等進(jìn)行宣傳表彰。有條件的地區(qū)可以探索將落實(shí)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度與“放心消費(fèi)創(chuàng)建活動”、“建設(shè)星級信用市場”等活動相結(jié)合，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
工商總局
2015年3月4日
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