城市軌道交通客運組織與服務管理辦法

第一章 總 則

第一條  為進一步規(guī)范城市軌道交通客運組織與服務工作，推動城市軌道交通服務質(zhì)量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據(jù)《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》(國辦發(fā)〔2018〕13號)、《城市軌道交通運營管理規(guī)定》(交通運輸部令2018年第8號)等有關要求，制定本辦法。

第二條 地鐵、輕軌等城市軌道交通的客運組織與服務及其監(jiān)督管理工作適用本辦法。

第三條 城市軌道交通客運組織與服務工作堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導向、持續(xù)改進的原則。

第四條城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門(以下統(tǒng)稱城市軌道交通運營主管部門〉負責本行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通客運組織與服務的監(jiān)督管理工作。

城市軌道交通運營單位(以下簡稱運營單位)負責城市軌道交通客運組織與服務工作。

第二章 基礎管理

第五條 運營單位應建立客運組織與服務質(zhì)量管理體系，制定車站崗位職責與人員培訓、應急預案和演練、客運設施設備管理、票務管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領等制度。

第六條運營單位應根據(jù)車站規(guī)模、客流情況、設備設施布局、設備系統(tǒng)自動化程度、服務標準、公眾需求等，科學設置客運人員崗位，相應配備符合要求的客運人員。人員上崗前應經(jīng)過崗位培訓，掌握本崗位知識和技能。

第七條 運營單位應與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運樞紐等相關單位明確車站管轄界線和安全管理責任。車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進出口閘機圍欄等為界。

第八條 城市軌道交通線網(wǎng)應統(tǒng)一標志標識。

車站醒目位置應張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設施指引、車站疏散示意圖，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口、站內(nèi)指示和導向標志應清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站控制室、設備房、軌行區(qū)等區(qū)域應設置醒目的禁行標志，應急裝置應設置醒目的警示標志。

第九條運營單位應根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設備設施布局、崗位設置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應急預案，換乘站還應制定共管換乘站協(xié)同客運組織方案與應急預案，做到“一站一方案”，并根據(jù)車站實際客流變化情況及時修訂完善。

第十條 運營單位應以服務乘客安全出行為導向建立客運、行車、維保等業(yè)務工作協(xié)調(diào)機制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運、行車、維保方案，不斷滿足客流需要。

第三章 客運組織

第十一條車站應根據(jù)本站客流流線組織乘客進出站、換乘。因新線開通、車站客流變化、車站設施設備布局改變、樞紐站銜接等，需要對客流流線進行調(diào)整的，應對車站整體客流流線、人員疏散進行統(tǒng)籌論證，必要時可組織專家進行風險評估。車站客流流線設置、設施設備布局等應綜合考慮反恐防范、安檢、治安防范和消防安全需要。與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，提供的安檢場地應為安檢互認提供便利，以減少重復安檢，提高通行效率和服務水平。

第十二條車站工作人員應在每日運營前，對車站客運設施設備進行檢查，應在首班車到站前完成準備工作，開啟所有出入口、換乘通道和自動扶梯、電梯。末班車前一列車駛離車站后，應通過廣播等方式告知乘客末班車信息。換乘站應根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關閉換乘通道，防止乘客誤入。

列車退出運營前，應對車內(nèi)進行巡視，確認無乘客滯留后退出運營。車站關閉前，應對車站進行巡視，播放關站廣播，確認無乘客滯留與物品遺留后關閉車站。

第十三條車站工作人員應對車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進行巡視，檢查應急設施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設備、標志標識、照明設施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，巡視頻率不應低于每3小時一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理;遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。

第十四條車站站臺服務人員應維護站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。遇緊急關閉按鈕觸發(fā)或消防報警裝置啟動，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號故障等突發(fā)情況時，車站站臺服務人員應按規(guī)定協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車引導。

第十五條運營單位應當持續(xù)監(jiān)測客流情況，科學編制列車運行計劃，在線路設計能力范圍內(nèi)合理安排運力，不斷滿足客流需求。

發(fā)生突發(fā)大客流時，客運人員應當協(xié)調(diào)行車調(diào)度人員及時增加運力進行疏導。預判站臺客流聚集超過預警值、可能危及安全時，應當實施單站級客流控制。無法緩解客流壓力的，應當在本線多個車站實施單線級客流控制;預判斷面客流滿載率超過預警值時，應當在本線及與之換乘的線路車站實施線網(wǎng)級客流控制。預警值由運營單位客運人員根據(jù)站臺設計容納能力、設施設備配置、客流規(guī)律等確定。

客流控制措施包括關停部分自動檢票機、關閉自動扶梯、關閉換乘通道、單向開放或關閉出入口等。臨時采取客流控制措施的，車站應通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時告知乘客。常態(tài)化采取客流控制措施的，車站應公布采取客流控制措施的日期、時段等信息，并對客流控制措施的實施效果持續(xù)進行評估，可以取消的，應及時取消。

第十六條車站公共區(qū)域施工作業(yè)一般應安排在非運營時間進行。確需在運營時間進行的，運營單位應采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護措施，加強客流疏導，對乘客做好解釋說明。對于涉及關閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用、縮短運營時間的施工改造，運營單位應提前報告城市軌道交通運營主管部門并向社會公告。

第十七條非突發(fā)情況的列車越站，駕駛員應至少提前一站告知車內(nèi)乘客，車站工作人員應通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。列車因故在車站停留時，列車車門、站臺門應處于開啟狀態(tài)，列車和車站通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客。

第十八條出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時，運營單位應采取鋪設防滑墊、設置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強廣播提示和現(xiàn)場疏導;站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時，可調(diào)整自動扶梯運行方向或暫時關閉自動扶梯，危及乘客安全時，可暫時關閉出入口。

第十九條車站發(fā)生火災、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應當報告行車調(diào)度部門，按照應急預案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。

第四章 客運服務

第二十條城市軌道交通線路全天運營時間不應少于15小時。運營單位應當根據(jù)客流需求，制定列車運行計劃，高峰時段按照設計的最小運行間隔安排運力，不斷提高乘客服務體驗。

遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接火車站或者機場的線路有火車、飛機大面積晚點的，城市軌道交通運營主管部門可要求運營單位在保障安全的前提下，適當延長運營時間。

第二十一條車站乘客信息系統(tǒng)應當準確發(fā)布當前列車到達時間、后續(xù)一班列車到達時間、開行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時，及時提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤等情況時，應及時處置。

第二十二條車站站臺應廣播排隊候車、安全乘車等提示信息，列車進站時站臺應廣播列車到站和開行方向。列車應廣播到達車站和換乘信息，需要開啟另一側(cè)車門時，應通過廣播提前告知乘客。

第二十三條自動扶梯和電梯運行時間應當與車站運營時間同步。自動扶梯發(fā)生故障時，應立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護欄、警示標志等，引導乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。電梯發(fā)生故障時，應立即停止使用，在電梯口放置安全護欄、警示標志等。有乘客被困時，應安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十四條每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺，每組進、出站自動檢票機群正常使用的通道均不應少于2個。自動售票機、自動檢票機發(fā)生故障時，應設置故障提示。自動售票機大面積故障時，應增加人工售票窗口。自動檢票機大面積故障時，應采取人工檢票、免檢等方式，引導乘客有序進出站。緊急疏散時，自動檢票機阻擋裝置應全部處于釋放狀態(tài)。

第二十五條站臺門發(fā)生故障無法關閉時，應安排專人值守，做好安全防護;無法打開時，應通過列車廣播、標識或其他方式告知乘客，引導乘客從其他站臺門下車。站臺門發(fā)生大面積故障的，駕駛員應及時報告行車調(diào)度人員采取越站等應急措施，車站服務人員通過廣播及時告知乘客，維護候車秩序。車站客運人員應將站臺門故障情況及時報告設施設備維保人員進行處理。

第二十六條列車臨時清客時，應通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應上車引導乘客下車，清客完畢后報告駕駛員關閉車門。

列車區(qū)間疏散時，應通過車內(nèi)廣播準確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應進入軌行區(qū)引導客流快速疏散;車站可采取暫停進入車站等措施防止乘客進站，并及時告知乘客。

第二十七條車站客運人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務標志，答復乘客咨詢時應堅持首問負責、禮貌熱情、用語規(guī)范，使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外)。

第二十八條車站和列車溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應符合有關規(guī)定。車站公共衛(wèi)生間應能正常使用、環(huán)境整潔、通風良好。

第二十九條車站內(nèi)應配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，客運服務人員應及時撥打救助電話并等待至救護人員到場，可視需要對現(xiàn)場進行隔離。

第三十條車站和列車內(nèi)配備的無障礙設施應保持功能完好，車站工作人員應為有需要的乘客提供無障礙乘車服務。

第三十一條具備條件的車站應設置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護理臺、兒童洗手盆等服務設施，宜開辟母嬰室，設置自動取款機(ATM)、自動售貨機等便民服務設備。

第三十二條運營單位應每年向社會公布運營服務質(zhì)量承諾及履行情況，服務質(zhì)量承諾應至少包括以下內(nèi)容：

(一)列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標;

(二)自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運服務設備設施運行指標;

(三)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限;

(四)服務改進的舉措和計劃。

第三十三條運營單位應建立乘客投訴受理處理制度，設置服務監(jiān)督機構(gòu)，公布服務監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴，運營單位應在7個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

運營單位應對乘客反映的問題進行核實整改，設施設備類投訴應核實設施設備信息，組織相關單位進行處理;服務類投訴應及時查找原因，改進相關服務;規(guī)章制度類投訴應進行分析，根據(jù)需要修改完善制度。運營單位無法解決的，應定期匯總后報有關部門協(xié)調(diào)處理。

城市軌道交通運營主管部門應建立乘客投訴受理處理制度，公布服務監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。對乘客投訴自受理之日起15個工作日內(nèi)，應將處理結(jié)果告知乘客。

第五章 乘客行為規(guī)范

第三十四條乘客應遵守票務管理規(guī)定，持有效乘車憑證乘車，不得采取尾隨、強行沖撞自動檢票機等方式逃票。城市軌道交通因故中斷運營時，乘客有權持有效車票要求運營單位按照票價退還票款。按照有關規(guī)定享受票價優(yōu)待的乘客，運營單位應執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。

第三十五條禁止乘客有下列影響城市軌道交通運營安全的行為：

(一)攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強行上下列車，車門或站臺門關閉后扒門;

(二)擅自操作有警示標志的按鈕和開關裝置，在非緊急狀態(tài)下動用緊急或者安全裝置;

(三)攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財產(chǎn)安全的危險物品進站、乘車;

(四)攀爬或者跨越圍欄、護欄、護網(wǎng)、站臺門等，擅自進入駕駛室、軌道、隧道或者其他有警示標志的區(qū)域;

(五)向軌道交通線路、列車以及其他設施投擲物品;

(六)損壞車輛、站臺門、自動售檢票等設備，干擾通信信號、視頻監(jiān)控設備等系統(tǒng);

(七)損壞、移動、遮蓋安全標志、監(jiān)測設施以及安全防護設備;

(八)在車站、列車內(nèi)吸煙，點燃明火;

(九)在運行的自動扶梯上逆行、推擠、嬉戲打鬧;

(十)影響運營安全的其他行為。

第三十六條乘客不得有下列影響城市軌道交通運營秩序的行為：

(一)在車站或者列車內(nèi)涂寫、刻畫或者私自張貼、懸掛物品;

(二)攜帶動物(導盲犬、軍警犬除外)進站乘車，攜帶有嚴重異味、刺激性氣味的物品進站乘車;

(三)推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設備時外放聲音;

(四)騎行平衡車、電動車(不包括殘疾人助力車)、自行車，使用滑板、溜冰鞋;

(五)在列車內(nèi)進食(嬰兒、病人除外);

(六)隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席;

(七)在車站和列車內(nèi)滋擾乘客的其他行為。

第三十七條發(fā)生突發(fā)事件需要疏散時，乘客應服從工作人員指揮和引導有序疏散。

第三十八條提倡尊老愛幼、文明乘車的美德，提倡主動給老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客讓座和提供方便。

第三十九條城市軌道交通運營主管部門應按照本章上述條款要求，結(jié)合實際制定本地城市軌道交通乘客乘車規(guī)范。乘客應遵守乘車規(guī)范，聽從車站工作人員的合理指示和要求，文明有序進站、乘車，自覺維護車站和列車整沽，愛護城市軌道交通設施設備，維護良好公共秩序。拒不遵守乘車規(guī)范的，運營單位有權予以制止，制止無效的，應報有關部門依法處理。

第六章 服務監(jiān)督與提升

第四十條運營單位應當制定本單位客運服務質(zhì)量標準，建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機制，不斷改進服務質(zhì)量，提升乘客出行體驗。

第四十一條城市軌道交通運營主管部門和運營單位應當建立健全乘客溝通機制，通過公眾開放日、接待日、“兩微一端”等形式開展乘客交流活動，向乘客介紹客運組織和服務舉措，了解公眾訴求和意見建議，及時回應乘客關切。鼓勵邀請“常乘客”或者乘客督導員參與服務質(zhì)量監(jiān)督工作。

第四十二條城市軌道交通運營主管部門應當對運營單位客運組織與服務工作進行監(jiān)督檢查，每年組織開展服務質(zhì)量評價，向社會公布服務質(zhì)量評價結(jié)果，督促運營單位不斷改進服務。

第七章 附 則

第四十三條本辦法自2020年4月1日起實施，有效期5年。