旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團(tuán)社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組團(tuán)社的出境旅游業(yè)務(wù)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 19001--2000 質(zhì)量管理體系 要求(idt ISO9001：2000)

GB/T 15971--1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

LB/T 002--1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T 004--1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

3.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

3.1 組團(tuán)社

經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。

3.2 出境旅游

旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。

3.3 出境旅游領(lǐng)隊(duì)

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

3.4 門市(營(yíng)業(yè)部)

組團(tuán)社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

3.5 出境旅游產(chǎn)品

組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。

3.6 旅游證件

指護(hù)照和/或來往港澳地區(qū)通行證。

3.7 出境旅游服務(wù)合同

指組團(tuán)社與旅游者(團(tuán))雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同。

4.出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求

出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)：

a)具有安全保障;

b)符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求;

c)正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策;

d)滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，可供旅游者選擇;

e)對(duì)旅游者有吸引力。

5.服務(wù)提供要求

5.1 總要求

組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此，組團(tuán)社應(yīng)：

a)下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無誤;

b)確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力;

c)確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施;

d)為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書;

e)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力。

5.2 營(yíng)銷服務(wù)

5.2.l 門市服務(wù)環(huán)境

門市服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》(LB/T004)中5.6.1的要求。

5.2.2 營(yíng)業(yè)銷售人員

營(yíng)業(yè)銷售人員應(yīng)：

a)遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范;

b)佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，服飾整潔;

c)熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序;

d)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢;

e)對(duì)旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi);

f)向旅游者/客戶說明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等;

g)計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。

5.2.3 銷售成交

營(yíng)業(yè)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)：

a)告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知;

b)認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的資料物品，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換;

c)妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚;

d)與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同;

e)收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票;

f)提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn);

g)將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。

5.3 團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作

5.3.1 證照

組團(tuán)社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。

5.3.2 境外接團(tuán)社的選擇與管理

組團(tuán)社應(yīng)在目的地國(guó)家/地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團(tuán)旅行社并進(jìn)行評(píng)審，信譽(yù)和業(yè)績(jī)優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

組團(tuán)社應(yīng)按要求與境外接團(tuán)社簽訂書面接團(tuán)協(xié)議。

組團(tuán)社應(yīng)定期審驗(yàn)其履約能力并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案。

5.3.3 旅游簽證

組團(tuán)社應(yīng)按照旅游目的地國(guó)駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對(duì)旅游者提交的自辦簽證，接收時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)。

5.3.4 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾/約定、旅游線路以及經(jīng)評(píng)審的旅游者要求，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門/單位落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無誤。

組團(tuán)社在落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時(shí)通知旅游者更換/更正。

組團(tuán)社應(yīng)有境外接待社落實(shí)計(jì)劃的確認(rèn)信息，并保留其書面記錄。

5.3.5 行前說明會(huì)

出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會(huì)。在會(huì)上，組團(tuán)社應(yīng)：

a)向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等;

b)向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》;

c)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣;

d)向旅游者詳實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。

《出境旅游行程表》應(yīng)列明如下內(nèi)容：

a)旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn);

b)交通工具的安排;

c)食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次;

d)購(gòu)物、娛樂安排以及自費(fèi)項(xiàng)目;

e)組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式;

f)遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

5.4 領(lǐng)隊(duì)及接待服務(wù)

5.4.1 總要求

出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊(duì)。

國(guó)內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》(LB/T002)的要求。

5.4.2 領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求

領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971)第5章的要求。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國(guó)家/地區(qū)語言的能力。

領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

5.4.3 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)要求

5.4.3.1 通則

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971)第3章和第4章的要求。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按合同的約定完成旅游行程計(jì)劃。

5.4.3.2 出團(tuán)前的準(zhǔn)備

領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。

注3：出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

5.4.3.3 出入境服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依次通關(guān)。

向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料(如：團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等)，并辦理必要的手續(xù)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的有關(guān)手續(xù)，并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。

飛行途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

5.4.3.4 旅行游覽服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。

在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

5.4.4 特殊情況的處理

組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。

旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

6.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)

6.1 總要求

組團(tuán)社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查組團(tuán)社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。

6.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

組團(tuán)社應(yīng)通過《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》及其他方式認(rèn)真聽取旅游者的合理建議和意見;對(duì)收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)組團(tuán)社出境旅游服務(wù)的滿意度。

6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對(duì)存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

組團(tuán)社應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

6.4 投訴處理

組團(tuán)社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。

組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報(bào)告。

組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。